悪質クレーマーの撃退方法とカスハラ対策のための指針作りが決定したこと

人生100年時代 おひとりさま終活ブログ 番外編 その5

悪質クレーマーを撃退する方法とカスハラ対策のための指針作りが決定したこと

[2019年9月 加筆修正 最新版]

はじめに

昨今、日本の社会では様々な問題を起こし、他人に迷惑をかける困った人たちが急激に増えて社会問題化しています。

 例えば、最近大きな社会問題として話題となっているカスタマーハラスメント (カスハラ) 問題があります。 

ごく普通の一般人の人なのに、客として店に現れたときに何か気に入らないことがあると、些細なことで怒り狂い、店員などに暴言を吐き、理不尽な要求を突きつけ、土下座を強要し、 SNS に悪評を書き込むなどの行為を平然と行う悪質なモンスタークレーマーへと豹変するたちが急増しています。

また、学校という教育現場では、生徒の親という立場で高圧的で理不尽な要求や言動を行ったり、児童を虐待するような困った大人たち=モンスターペアレントも急速に増加しています。 つい最近も、「しつけ」と称して我が子を虐待し、死に至らしめるという鬼畜のような親も現れました。 

そして実は、これらのような問題行動を行う者たちの動機を下支えしているのが、社会的なつながりの希薄化や、社会的に承認されたいという欲求であり、
本質は共通するものがあるのではないかと考えられているのです。

悪質クレーマーにしても、モンスターペアレントにしても、ごく一部の愚かな人間たちが物事をよく考えずに的外れな自己の権利を主張し、それが通らなければ騒ぎ立て、そして報復と思われるような行動を起こすのです。

その本質にあるのは、他人に認められたいという強烈な『承認欲求』と、自分を肯定したいという『自己肯定感 (自己愛)』ふたつの共通の心理なのではないか?と、私は思うのです。

それでは、このようなカスハラを行う悪質クレーマーモンスターペアレントに対してどのような対応を取って行けばよいのでしょうか? 

このブログをお読みの皆さま、私と一緒に考えてみませんか?

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カスタマーハラスメント対策 
悪質クレーマーを撃退するには?

カスタマーハラスメントとは客による過剰で悪質なクレームで従業員が苦しむことです。 カスハラ土下座を強要したり、過度な暴言を浴びせたり、謝罪や金品を要求したりする、などの迷惑行為です。


去年(2018年) 、流通業やサービス業に携わる人たちの全国的な労働組合組織である「UAゼンセン」が飲食店や小売店などの従業員約3万人にアンケート調査をしたところ、客からの悪質クレームや迷惑行為を受けたことがあると答えた人の割合が7割を超え、約74%となりました。 しかもそのうち約1%の人はクレームによる影響で精神疾患に陥っているとのことなのです。 

カスタマーハラスメントを受けることの多い職種としては、衣料品店(アパレル)、クリーニング店、飲食店・居酒屋、食品スーパー・コンビニ、運送・配達業、病院・薬局、入浴施設、ホテル、電話受付(カスタマーセンター)、英会話教室(カルチャースクール) などです。

それではなぜカスタマーハラスメントは増加しているのでしょうか?

クレーム対応コンサルタントでカスタマーハラスメント問題の著名な専門家は
次のように分析しています。

「企業がお客様の満足度を一生懸命追求してきた結果、お客様の満足度のハードルがどんどん高くなってしまったわけです。  逆に世の中が便利になればなった分だけ、我慢できない、待てない、というお客も増えて行くわけで、ついには低いハードルで爆発するということが起るわけです。
つまりこれは満足できるハードルがどんどん高くなってきた一方で、我慢できないハードルとの乖離がどんどん広がっているということなのです。
客が店員に求めるサービスのハードルは高くなり、逆に客は些細なことで我慢の限界を超えやすくなっているということなのです。」 このような分析でした。

カスタマーハラスメントの最近の傾向として、世代別に大きく三つに分けられます。

◎若者世代は、企業や従業員を困らせてやろうとネットを通じて SNS などに動画を投稿し、それがあっという間に拡散して炎上する傾向にあり、後で後悔する羽目になります。

悪ふざけをして不適切動画を投稿して「バイトテロ」と呼ばれている愚かな若者たちもこのタイプです。

◎壮年世代 (中年シニア層) のサラリーマンやパート主婦層は、仕事のことでストレスを溜め込み、些細なきっかけで爆発する傾向にあります。

パワハラサラリーマンは会社で部下に暴言を吐き、時には暴力を振るい「モンスター上司」と呼ばれて嫌われ、敬遠されます。

◎高齢者(シルバー)層は高齢者特有の心理を持ち、孤独感や疎外感からすぐに
激昂し、「シルバークレイマー」「シルバーモンスター」と呼ばれて社会から迷惑がられ、敬遠されます。 

特に、過去に会社などで役職の高かった高齢者ほど自分の人間力を発揮する場所がなく、自分だけの正論を展開して説教をし、些細なことでタガの外れたモンスターと化してしまう傾向にあります。

厚生労働省もついに、この悪質クレーマーを問題視し、カスタマーハラスメント対策が必要であるとの提言書をまとめ、指針 = ガイドラインを作成する予定です。

カスタマーハラスメント問題は海外でも広まっています。

お隣の韓国でも社会問題化しており、韓国大統領府はすでに2018年10月、「従業員を守るための法律」を施行しています。

カスハラ イラスト -1

カスタマーハラスメントを起こしやすい人の特徴 (箇条書き) 

1 我慢ができなくなるハードルが低い人 (前述の通り)

2 自己愛が満たされていない人 自己肯定感を一時的に満たそうとする

“かくあるべし思考”の持ち主

「これはこうでなければならない」とか、「~しなければならない」という
思考が強い人

4 自分のルールが絶対に正しいと思ってる人

5 考え方に遊びの部分 (余裕) がなく、自分にも厳しいが他人にも厳しくなる人

6 正か悪か、白か黒か、どちらかの考えしかできない人

7 中間的で柔軟な考え方のできない人

8 正義感が強く、他人の間違いが許せない人

「正義感」というのは本当に厄介なものです。なぜなら「悪意」には罪悪感があるからまだマシなのですが、「正義」には罪悪感がないため、より一層タチが悪いのです。一番怖いことです。

9 相手が少しでも悪いところを見せると逆上してしまう人

10  正論で相手を言い負かしたい、屈服させたいと考えている人

11  正論で相手を論破して気持ちよくなりたいと思ってる人

12  物事は全てこうあるべきという世直し的な考え方を持っている人

悪質クレーマーを撃退する方法を考えてみる

クレーマー対応のプロが実践的な撃退方法を教えてくれています。

最初の5分間を我慢すること

怒りの感情というのは長続きしないもので、持続してもせいぜい5分程度であることから、最初の5分間は先入観を持たず、ひたすら相手の話に耳を傾け、親身に聞くことが大事なのだそうです。 

相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけないということなのです。

この最初の5分間で重要になってくるのが話し方であり、言葉の選び方になります。 ここで絶対に使ってはいけないのが「ですから」とか「だって」あるいは「でも」などのように、だ行の「だでど」から始まる言葉です。

これらの言葉はクレーマーから感情的・一方的にまくしたてられると、対抗してついつい言ってしまいがちになる言葉ですが、それでは火に油を注ぐだけになってしまいますので、ひたすら我慢して「はい」「はい」と相づちを打って聞き流し、その後で別の言葉に言い換えてみましょう。

だ行 の言葉は使うな さ行 の言葉を使え

例えば「ですから」と言いたくなるのをこらえて、「さようでございますか」と相づちを打ち、「失礼いたしました」と言い換えると、相手は『自分のことを一応は理解してくれているのだろう』と感じるものなのだそうです。

ただし、この「失礼いたしました」という言葉は、一見「謝罪」の言葉のように思われますが、決して自分の非を認める「お詫び」ではなく、相手の怒りを鎮めるための「お詫び」の言葉として必要なものです。

あくまでも相手に対して不快な思いをさせてしまったり、不便をかけてしまったり、手間を取らせてしまったりしたことへの「お詫び」であるということをしっかり理解しておいて下さい。

とにかく、最初の5分間「単なる謝って済む問題」に持ち込めるかどうかが、
クレームの早期解決の鍵となるのです。

クレーマーの本心を見極めるようにする

クレーマーの怒りが収まらずに、5分たっても解決できなければ、次に別の方法を
考えなければなりません。 次の段階では受け身の姿勢で相手の話を聞き、クレームの動機や目的を見極めるようにしましょう。

ただしあまり長い時間話を聞く必要はありません。

時間を決めて切り上げるようにしないと相手のペースにハマってしまい、ついつい例の「だ行」の言葉を使ってしまったり、出口が見えない苦しさから安易に要求をのんでしまったりする恐れがあります。

ここで解決を急いでしまうと、要求がエスカレートしますので要注意です。

ある程度時間が過ぎても相手が理不尽な要求を繰り返すようであれば、あいにくですが私一人では判断できかねます」とか「お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません」などと返すようにしましょう。

決して相手の言いなりになるのではなく、一歩斜め後ろに身を引いて相手の土俵に乗らないようにすべきなのです。

なお、ここまでやっても解決しないのであれば、相手は「モンスタークレーマー」だと割り切って対応しましょう。

相手がお客であろうと遠慮することはありません。

「危機管理」モードにシフトし警察や法律専門家に相談して「法的措置」
検討するようにするのです。 威力業務妨害罪や強要・脅迫罪、不退去罪など
刑法に触れる行為ですので警察に通報し、相談するようにしましょう。

カスタマーハラスメント対策として厚生労働省が指針づくりを決定

最新情報です。 厚生労働省は働く人を守る制度の整備を急いでいます。

今年 (2019年) の通常国会に「職場のパワーハラスメントを防ぐ措置を企業に義務付ける法案」が提出され、5月29日成立しました。

この法案の中にカスタマーハラスメント、つまり顧客や取引先など社外から
受けるハラスメント行為
に対しても、企業に対策を求める方針を明記すること
を決定した
のです。 これは歓迎すべきニュースです。

執拗なクレームや無理難題を突きつけられるカスタマーハラスメントは、取引
関係の中でも起きる可能性があります。 例えば発注元の担当者が優位な立場を利用して、取引相手に不利益なことを持ちかけることがありますが、これらは
企業間では「優越的地位の乱用」として独占禁止法で禁じられているのです。

そこで厚生労働省でもカスタマーハラスメント対策として、消費者庁や中小企業庁などと連携して、来年 (2020年) の春までに企業向けの『指針 = ガイドライン』を作ることになりました。

悪質なクレームは職場のパワハラに値するものとして認定し、専門の相談窓口
を設けたり、本人の希望に応じてカスハラを理由とした配置転換を求めること
を可能にしたのです。

また、相手企業にカスハラを行わないように申し入れることを雇い主の企業に
求めるほか、カスハラをした相手の企業側にも対応の改善を申し入れることが
できるようになりました。

 

ただし、ここで一つ問題があります。 

それは、たとえ厚労省が『指針』を作ったとしても、クレームが悪質かどうかを現場ですぐに判断することは非常に難しいということなのです。
それは顧客が要求する内容や方法が不当かどうかを判断するには、一定の法律的な観点が必要だからです。

クレームが正当なものなのか、それとも悪質で不適切なものなのかどうかの判断は現時点では具体例がなく、非常に難しいということなのです。

最後に

いずれにしても、ごく普通の人がモンスタークレーマーに豹変するのを目の当たりにすることは大変な恐怖だと思います。

そのようなクレーマーというのは、私たちの身の回りのいたる所に存在しています。 お店の客ばかりではないのです。 

場合によっては、家族や友人、職場の同僚、仕事の取引先、そして客のすべてが
クレーマーになり得るのです。

ですからクレーマーを撃退する方法というのは、究極的にはあらゆる人との上手なコミュニケーション術に他ならないのではないかと考えるのですが、皆様はどう思われますか?

悪質クレーマーを撃退する方法とカスハラ対策のための指針作りが決定したこと 終わり

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